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法院文化建设的理性思考/骆洪彬

作者:法律资料网 时间:2024-07-23 20:30:08  浏览:8875   来源:法律资料网
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法院文化建设的理性思考

骆洪彬(安徽省郎溪县法院研究室)

内容提要:
本文从文化语义的解读入手,界定法院文化的概念、内涵,进而分析其结构,在此基础上,针对理论及实务界按照一般文化的共性功能描述法院文化功能之不足,对法院文化独特功能进行了初步阐述,并通过功能评判,揭示法院文化建设的路径选择方向,对目前法院文化建设提出相应的对策。
全文11660余字。
 
在推进“法官职业化建设”的实践中,法院文化这一社会现象引起实践者前所未有的注意。建设先进法院文化,提高法院群体素质,促进公正与效率的实现,逐渐成为各级法院的共识,由此一股“文化兴院”热潮正在全国各地法院悄然兴起。然而令人遗憾的是,一些法院没有真正理解法院文化的内涵、功能,或者忽视法院文化所依存的基础以及周围环境对文化的影响,因而暴露出把法院文化简单化、花瓶化、功利化的倾向。为此,笔者不揣疏漏,从文化语义溯源入手,分析法院文化的结构、内涵,探讨法院文化的功能,进而提出法院文化建设路径选择以及法院文化理性培育的初步思考,以期对法院文化建设有所裨益。
一、语义解读:法院文化的丰富内涵
研究法院文化,必须首先界定“文化”之概念,探究“文化”之内涵,方能解读法院文化之丰富内涵。
(一)“文化”语义、渊源及概念
“文化”一词很早就见诸于中国古籍,《易经》:“文明以止,人文也。观乎天文,以察时变;观乎人文,以化成天下”①;汉人刘向《说苑·指武》:“圣人之治天下也,先文德而后武力。凡武之兴,谓不服也,文化不该,然后加诛”②;晋人束皙:“文化内辑,武功外悠”;南齐王融《曲水诗序》:“设神理以暴俗,敷文化以柔远。”显然,这些典籍中的“文化”一词与如今用作词语后缀或前缀以及现实生活中使用的所谓“文化”之意相去甚远,也与学术研究中的“文化”之意大相径庭,它更强调的是“文治教化”,以与“武功”和“加诛”相对。在我国《辞源》中,对“文化”的解释即为“文治教化”。
现代意义上的文化概念,源于西文“culture”,从词源学的角度考察, “culture”一词最早来源于拉丁文“colere”,在中古英语中常有“耕耘”和“掘种土地”的意思,并进而引申为“为增进某种东西的质量所作的广泛的努力”③。正是基于这种涵义,“文化”一词在十七世纪开始被用来隐喻人类的发展,从而为其进入学术研究的视野创造了语义学上的可能。1871年,享有“人类学之父”美誉的英国学者泰勒对“文化”做出如此定义:“文化或文明,就其广泛的民族学意义来讲,是一复合整体,包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗以及作为一个社会成员的人所习得的其他一切能力和习惯”④。自此之后的一个多世纪,人们对“文化”概念的探究日益深入,对其定义也因研究思路或角度的不同而众说纷纭⑤。我国的《辞海》对“文化”的定义是:“从广义上说,指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。从狭义上说,指社会意识形态,以及与之相适应的制度和组织机构。”
以上所述,关于“文化”的概念,至今仍未有一个令各家所接受的“通说”。但考量众多“文化”概念的定义,至少可以得出一个基本的结论,即“文化”包含物质和精神两个方面。笔者认为,“文化”是一种亘古绵久的社会现象,是一个蕴含丰富内涵的综合体。为了论述的便利,笔者于此也对“文化”定义作一妄断,笔者认为:“文化是具有一定社会学意义的一个人的群体,在一定时期、一定区域所形成的,为这个群体所特有,并被共同接受或认可的道德观念、价值理念、思维模式、行为规范以及承载这些精神产物的物质器物的总和”。简而言之,“文化”就是特定人群的道德观念、价值理念、思维模式、行为规范及其外在的物质表现的总和。
(二)我国法院文化的发展及其概念
从历史上看,我国从来没有出现过现代意义上的法院,法院文化自然无从谈起。现代意义的法院雏形出现在民国时期⑥,由于战争的影响并未形成现代意义的法院。解放后,由于计划经济和政治意识形态方面的因素,现代意义上的司法体系终未建立,真正意义的法院也似“空中楼阁”。改革开放后,随着民主法治的观念日益深入人心,民主法治已然成为时代的主题,尤其是党的十五大提出“依法治国”的基本方略,法院才真正回归其独立审判的应然职能,并得以迅速发展和完善。直至此时,作为根植中国特色文化土壤之中的法院文化方渐显端倪,特别是“三个代表”重要思想的提出,乃至党的十六大提出“大力发展社会主义文化”,将人们对文化的认识和注意提升到一个前所未有的高度,我国的法院文化也得以迅速发展。
按照上述对“文化”概念的勾勒和定义,法院文化就是以审判为职业的一群人,在长期的审判实践中所形成的、具有鲜明审判色彩的道德观念、价值理念、思维模式、行为规范以及承载这些精神产物的物质载体的总和。
(三)法院文化的构成要素
依文化学理论,文化一般由三个要素构成,即物质要素,行为要素和心理要素,分别表达文化的物质实体,行为方式和精神观念三个层面。法院文化亦不例外,概由此三种要素构成。
1、法院文化的物质要素。
法院文化的物质要素是以实物形态显露于外,能被人们直观感受,并能反映审判活动特点的物质实体,包括法院整体环境、审判建筑特征、法庭格局装备、人员服饰仪表、生活娱乐设施以及裁判文书风格等。这些客观的物质实体凝聚审判工作特点,形象地表达审判理念的实质。
2、法院文化的行为要素。
法院文化的行为要素是法官及其辅助人员基于共同的理想信念、道德观念、价值理念、管理理念、群体精神以及思维模式等意识在行为上的具体表现,包括审判行为、社交行为、内部管理行为、宣传教育行为以及思维模式等生活、职业行为规范。行为是心理的外在表现,这些行为方式是法院文化本质精神的折射。
3、法院文化的精神要素。
法院文化的精神要素是法院在审判、管理、教育等活动中形成的独具法院特征的意识和价值观念,包括理想信念、道德观念、价值理念、管理理念、群体精神等意识形态,这种意识形态反映了法院群体的共同认识和追求,决定法院文化的本质。
由此笔者认为,法院文化犹如三个同心圆,外层圆是物质文化,是人们直接感知的,因而是法院文化的基础;中层圆是行为文化,是法院文化本质外张的具体表现,也是人们评判的重点,因而是关键;深层圆是精神文化,是法院文化的本质,不仅体现现代司法理念,而且主导法院现代司法理念的实质与方向。无论物质文化,还是行为文化都是以其为基础而发散出来的外在表现,因而处于核心和灵魂地位,也是法院文化建设的重点和最高境界。
(四)法院文化的主要内容
从比较的角度审视法院文化,之于其他文化的显著区别就在于法院文化具有鲜明的审判色彩,其以法官群体共同的道德观念、价值理念、思维模式、行为规范及与之相关的物质载体无不印上审判的印记,或者说,一切关乎审判---这个法院独有的活动中所形成的本质精神及表达这种精神的物质器物都是法院文化的当然内容。
循着这个思路,笔者试对法院文化的主要内容作如下概括:
1、公平正义的道德观念。
公平正义是司法活动的永恒主题,是法治文化的核心,更是社会公众追求的理想和对司法活动的期望。因此,对于法院文化的主体、行使正义的法官来说,公平正义已然是最基本的、现实的道德要求,或者说是法官的本能良知。只有这样,法官才能获得崇高的权威和信任,才是一个健全的法治社会应有的、正常的、健康的社会现象,实现如英国丹宁勋爵所说:“如果我们必须相信某些人的话,那就让我们相信法官吧”⑦。
2、法律至上的价值理念。
依法办事是现代法治社会的必然要求,因此法律至上应当而且必须成为社会正义守卫者的基本价值取向。具体地说,法院群体中的法官应当以法律的价值标准、用法律的逻辑观察、分析和解决矛盾纠纷,惟有如此,方能使法官成为真正意义上的“独立”的裁判主体,还社会一个公正的、合乎法治规则的秩序,从而维护法律的尊严,体现法律的价值。
3、超然中立的思维模式。
从本质上说,审判权是一种判断权,是基于法律的标尺,对矛盾、纠纷的双方进行度量,从而作出合乎法律的评判。作为一种评断双方是非的权力,其基本要求就是中立、超然。因此现代司法理念要求法官的思维是法律思维,就是要求法官惟有以法律为根本,如马克思所言:“法官除了法律之外不再有别的上司”⑧这样一种超然中立、不偏不倚、居中裁判的思维模式进行思维,而不受来自法律以外的因素干扰、影响。当然超然不是漠然,中立也不是中庸,而是立于法律基石之上的超然中立。
4、廉洁高效的行为规范。
西方有句法谚,“正义如果有声音的话,裁判才是正义的声音”。在由人治向法治推进的转型时期,社会公众一方面期望和追求公正,另一方面,囿于个体或集团的利益又想方设法干扰阻挠公正,这就使得法院群体成员始终存在被腐蚀的可能,因此,公正在很大程度上依赖法院群体成员的廉洁;迟到的公正就是不公正、迟到的正义即是非正义,人们的合法权益不能及时保护,违法行为不能及时制止,难以谈得上社会公正,因此效率原本就是社会正义的题中之义。
5、庄重庄严的物质载体。
法院文化中的物质载体,是司法理念的一种外在的物质表现,是社会公众可以直接通过感官感受的具体实物,其所表达的意义或象征应能凸显国家审判机关的庄重、庄严与神圣,体现法院审判的权威性、独立性和便民性。这不仅是维护法院审判权威和形象的需要,更是捍卫法律尊严之必需。
综上所述,法院文化与其他文化一样,是一种较为复杂的社会现象,蕴含“公平、公正、中立、文明、廉洁、高效等丰富的内容。
二、功能评判:法院文化的现实作用
功能即作用。我们研究文化,正是为了探究文化对人类社会及个人发展所具有的效能和作用。
(一)一般文化的共性功能
按照文化学理论,学界一般将文化的功能归纳为导向、凝聚、激励、约束、辐射五个方面的功能。
1、导向功能。
文化体系一旦形成,就建立起群体自身系统的价值和规范标准,必然对群体中的成员产生一种强大的精神意志,普及至每一个成员,从而形成一种潜移默化的影响,促使成员接受共同的精神认知;另一方面,人都有肯定和展示自己价值的需求,而对自我价值的评价和衡量也必然趋同于共同的认知,导致成员以共同的认知为参照,自觉不自觉地调整自己的言行举止乃至整个精神世界,以与群体保持一致。
2、凝聚功能。
文化通过共同的意志,以习惯、知觉、信念、动机、期望等微妙的文化心理来沟通内部成员的思想,使成员产生目标、准则和观念的认同感;同时,来自外部的压力和竞争也使成员产生对群体的依赖,促使成员作出凝聚在群体之中的应然选择,增强群体成员对群体的归属感、依赖感,这种归属感和依赖感正是“主人翁”意识的基础,有利于增强群体的统一和团结,进而形成凝聚力和向心力。
3、激励功能。
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牡丹江市人民政府关于印发牡丹江市市区出租汽车管理暂行办法的通知

黑龙江省牡丹江市人民政府


牡丹江市人民政府关于印发牡丹江市市区出租汽车管理暂行办法的通知

牡政发〔2009〕12号

 
各区人民政府,市政府各直属单位:
  《牡丹江市市区出租汽车管理暂行办法》已经市政府第14届25次常务会议讨论通过,并报经市人大常委会备案审查,现印发给你们,请认真遵照执行。



  二〇〇九年八月二十日



  牡丹江市市区出租汽车管理暂行办法

  第一章总则

  第一条为适应城市经济社会发展的需要,更好地发挥公共资源服务民生的作用,切实解决制约出租汽车行业发展的深层次矛盾和问题,规范市场管理,改善经营环境,保护有关各方合法权益,促进出租汽车行业健康发展,根据国家和省出租汽车管理相关规定,结合本市实际,制定本办法。
  第二条本办法所称出租汽车,是指在牡丹江市市区内依法获得营运许可,按照乘客要求提供客运服务,并按行驶里程或按行驶里程和时间计费的小型轿车。
  第三条出租汽车行业发展坚持政府统一领导,加强综合监管;实施总量调控,优化城市交通结构;鼓励规模化发展,允许企业、个体等多种经营形式并存;建立和完善各方利益协调机制,体现规范、公平。
  第四条市交通行政管理部门负责市区出租汽车行业管理工作,其所属的道路运输管理机构具体负责出租汽车行业日常管理。市公安、工商、物价、质量技术监督、财政、税务、劳动和社会保障、环保、规划、建设、城市管理行政执法等部门,按照各自职责,负责出租汽车管理相关工作。
  第五条市道路运输协会组建出租汽车工作委员会,协助行政管理部门加强出租汽车行业管理。
  第六条出租汽车行业应依法建立工会组织,畅通出租汽车从业人员利益诉求渠道,维护合法权益,依法参与管理行业事务;提高职业道德素质和服务技能,为乘客提供优质服务。

  第二章经营权管理

  第七条新增出租汽车经营权投放应依据市场需求、运力空间、城市发展、道路状况、出租汽车实载率等因素,由市交通行政管理部门会同有关部门科学合理编制增量计划、招投标方案,报市人民政府批准后实施。
  第八条新增出租汽车经报请省人民政府批准后,实行服务质量招投标与有偿使用相结合方式公开出让经营权,经营期限为8年。经营期限届满后由原许可机关收回,并按相关规定重新配置。对符合延续经营条件的原经营者,在同等条件下可优先取得经营权。
  第九条新增出租汽车经营权有偿使用收费所得全部纳入财政专户,主要用于改善出租汽车服务设施、行业科技进步和文明创建等方面。
  第十条新增出租汽车实行公司经营模式,由公司全额出资购买车辆,车辆产权归公司所有,经营期内经营权归公司使用。
  公司拥有营运车辆数量不得少于100台。
  第十一条现有出租汽车经营权自本办法施行前最后一次转让之日起设定8年过渡期,过渡期满后开始确定经营期限为8年;从未转让或转让期超过8年的,自本办法施行之日起确定经营期限为8年;近年受让出租汽车经营权、经营期满后仍不能收回受让成本的,可申请延长经营期限,由市道路运输管理机构提出具体实施意见。
  经营期限届满后继续经营的,可以继续经营,参照新增出租汽车管理,实行服务质量招投标。有偿使用费的收取,按当时国家和省的规定执行。
  第十二条鼓励现有出租汽车经营者通过受让、吸纳入股等形式组建出租汽车公司,所组建的公司拥有营运车辆数量不得少于60台。
  第十三条新增和更新出租汽车的车型,按照美观、环保、节能的要求,由市道路运输管理机构在广泛征求社会各界意见的基础上,与出租汽车经营者共同选定。
  第十四条出租汽车经营者在经营期限内更新车辆的,不延长已确定的经营期限。
  第十五条市道路运输管理机构应与出租汽车经营者签订出租汽车经营权使用合同,约定经营期限、经营范围、服务质量标准、经营权变更与转让、经营权的终止与处理方式、违约责任等内容。
  第十六条建立规范的经营权转让程序。现有出租汽车经营者在经营期内需要转让出租汽车经营权的,按规定程序公开转让给出租汽车公司或个人,转让价格由转、受让双方协商议定,鼓励出租汽车公司受让。新经营者经营期限为原经营者剩余期限。
  第十七条加强对经营权转让的监督管理,严禁“倒卖”、“炒卖”出租汽车经营权的行为。

  第三章营运管理

  第十八条出租汽车应使用规定的号段、号牌,采用规定的车身颜色,设置统一的出租汽车标识、服务监督卡和营运价格签,安装配备专用出租汽车标志灯、里程计价器、待租显示器等出租汽车标志、设施。
  第十九条出租汽车经营者应定期对驾驶员进行职业道德、行业服务规范、行车安全等教育,接受有关部门对计价器和其他设施、设备的检测,应按规定对营运车辆进行维护和检测,不得将营运车辆交给无驾驶证、无从业资格证的人员驾驶。
  第二十条出租汽车驾驶员应遵章驾驶、文明服务、礼貌待客,随车携带道路运输证、驾驶证、从业资格证、行驶证等证件,保持车身、车厢和行李厢整洁卫生,车辆设施、设备完好。
  第二十一条出租汽车不得从事长途客运班线经营。
  异地出租汽车不得从事起点和终点均在本市市区的营运活动。
  第二十二条遇抢险救灾及其他突发事件等特殊情况时,出租汽车经营者应服从市人民政府或有关部门统一调度、指挥。

  第四章监督管理

  第二十三条出租汽车经营者及其从业人员有权依法向有关部门提出意见和建议,有维护出租汽车行业有序健康发展的义务,不得以任何手段扰乱和破坏出租汽车市场秩序。
  出租汽车相关管理部门应与出租汽车经营者建立沟通、协商机制,为出租汽车经营者创造良好的经营环境。
  第二十四条建立打击出租汽车市场非法营运的长效管理机制和举报奖励机制。市交通、公安等部门组成联合执法队伍,依法打击非法营运、超范围经营及扰乱出租汽车市场秩序等行为。对举报非法营运的,经查证属实,给予奖励。
  第二十五条市道路运输管理机构应建立出租汽车行业管理考核制度,对出租汽车经营者和从业人员的经营行为、服务质量进行考核,作为年度审验依据,审验合格的,方可继续经营。
  第二十六条未办理经营审批手续,擅自从事出租汽车经营的,由市道路运输管理机构责令其停止违法经营,没收非法所得或非法财物,并处5000元至10000元罚款。运输经营者拒不接受处罚或继续从事经营活动的,可暂扣运输工具。
  第二十七条未经批准擅自歇业、停业的,由市道路运输管理机构依法吊扣经营许可证和营运证3个月,并处500元至1000元罚款。
  第二十八条违反出租汽车管理其他规定的,由市公安、工商、物价、质量技术监督等有关部门和市道路运输管理机构按照有关法律、法规和规章予以处罚。
  第二十九条对以出租汽车为载体,从事违法活动,非正常上访、组织停运、堵塞交通、聚众滋事、危害公共安全和人身财产安全等恶意引发影响社会公共秩序、损害社会公众利益的违法事件依法处置。构成犯罪的人员,依法追究刑事责任。
  第三十条出租汽车管理相关部门及其工作人员应规范执法行为,自觉接受出租汽车经营者和从业人员的监督。
  对滥用职权、以权谋私、刁难经营者的,依法给予行政处分。构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  第五章附则

  第三十一条本办法如与国家和省的有关规定相抵触时,按照国家和省的规定执行。
  第三十二条本办法经授权由市交通行政管理部门负责应用解释。
  市交通、公安等部门可依据本办法制定实施细则。
  第三十三条本办法自2009年8月20日起施行。



湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法(试行)的通知

湖南省湘潭市人民政府办公室


潭政办发〔2006〕20号


湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法(试行)的通知





各县(市)区人民政府,市直机关各单位,市属和驻市各企事业单位:
《湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法(试行)》已经市人民政府同意,现予印发,请认真遵照执行。

二○○六年六月八日

湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法(试行)


第一章 总 则
第一条 为了充分发挥市人民政府市长公开电话(以下称市长公开电话)的作用,规范工作程序,明确各相关单位的职责,保护公民、法人和其他组织的合法权益,根据我市实际,制定本办法。
第二条 市长公开电话是市人民政府设立的受理群众投诉专用电话,电话号码为0732-8570002、8570003,全天24小时受理(含节假日)。
第三条 市长公开电话受理范围为:
(一)对乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查“四乱”问题的投诉;
(二)对政府机关各单位及其工作人员违法行政、执法显失公平、不履行或不正确履行法定职责的投诉;
(三)对要求行政机关解决直接影响群众生产生活有关问题的投诉;
(四)对政府机关工作或者工作人员的批评建议和意见;
(五)对政府职能范围内其他问题的投诉。
按职能应当向党委、军事、司法机关的投诉事项,告知投诉人直接向相关部门反映。
第四条 市长公开电话处理群众投诉问题应遵循以下原则:
(一)服务第一的原则。坚持把全心全意为人民服务放在工作第一位,及时为企业和人民群众排忧解难,切实维护人民群众的民主权利和根本利益。
(二)实事求是的原则。坚持从实际出发,实事求是,客观公正,讲求实效。
(三)归口管理的原则。属于各职能部门或有关单位职责范围内的事项,各部门(单位)都要认真办理,不得推诿扯皮;涉及两个以上部门(单位)的事项,由市长公开电话办公室或市政府领导指定一个部门牵头办理,并负责答复,其他有关部门予以配合。
(四)依法处理的原则。坚持依据法律法规和政策及时处理投诉事项。
(五)严守秘密的原则。充分尊重投诉人的意见,未经其允许,不得泄露投诉人姓名及电话号码等情况。
第五条 市长公开电话办公室负责受理市长公开电话的投诉工作。市人民政府各部门和各县(市)区人民政府是市长公开电话网络单位,按照职责分工负责处理市长公开电话办公室交办的投诉事项。
第六条 市长公开电话的工作情况实行定期与不定期相结合的报告方式,由市长公开电话办公室向市政府领导报告,其中涉及突发事件、群体性事件以及其他倾向性、全局性、普通性的问题,采取《要件呈批》或专报形式报告,其他投诉事项采用呈批单、摘报、简报等形式定期报告。
第二章 职责分工
第七条 市长公开电话办公室是受理人民群众投诉的办事机构,负责群众投诉的接听、受理、交办、催办、协办、反馈和立卷归档,来电内容的综合与分析,信息的梳理汇集与传送,以及对市长公开电话网络单位的指导与协调。
第八条 市长公开电话办公室处理投诉事项时,具有下列职权:
(一)召开有关单位负责人会议,协调处理有关投诉事项;
(二)要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作,研究提出解决问题的意见;
(三)依法调阅承办单位处理问题的有关材料和档案;
(四)对承办单位办理结果经依法认定不符合法律、法规和政策要求的,有权提出重办意见。
第九条 各单位主要负责人是办理人民群众投诉事项的第一责任人,主要负责处理人民群众投诉事项,研究解决人民群众投诉过程中遇到的困难和问题。
第十条 各单位都要确定市长公开电话办理工作联络员,并为其创造良好的工作条件,赋予相应的权力。联络员具体负责市长公开电话办公室交办件的接送,群众投诉的协调处理,办理结果的及时反馈等工作。
第三章 办理程序
第十一条 接听。市长公开电话办公室应做到及时接听、详细询问、准确记录(包括来电时间、来电人姓名、投诉内容以及联系方式等)。对内容比较复杂的,可要求来电人寄送书面材料。
第十二条 受理。市长公开电话受理的投诉事项应当具备下列条件:
(一)有明确的投诉对象;
(二)有准确的诉求;
(三)投诉内容客观真实,没有明显的捏造或者歪曲事实情况;
(四)投诉事项属于政府机关职责范围;
(五)投诉人提供了真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。
第十三条 市长公开电话受理后,根据不同情况分别作出以下处理:
(一)当即答复。来电反映的问题,事实清楚,法律、法规和政策明确的,应当即答复来电人;
(二)电话联系。来电反映的问题,属于有关职能部门职责范围内的,可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门,由有关职能部门直接与来电人联系处理,也可由市长公开电话办公室受理后再作相应的处理。
(三)电话交办。来电反映的问题,属于突发紧急事件,需要有关职能部门当即处理的,应立即向领导报告后交有关职能部门处理,限期反馈结果,及时告知来电人。
(四)书面交办。来电人反映的问题,情况比较复杂的,由市长公开电话办公室填写《公开电话交办单》,以书面形式交有关职能部门处理,并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面广,影响较大,属人民群众关心的热点或突发事件、事故等重要来电,填写《公开电话要件呈批》,及时呈报市领导。经市领导批示后连同批示复印件交有关部门处理,并按要求反馈处理结果。
(五)属于行政复议范围和对行政执法违法行为举报的,及时转送市政府法制机构处理。
第十四条 办理。应做到实事求是、客观公正、合法合理。
(一)限期办结。书面交办的事项,承办单位应在接到《交办单》后5个工作日内办结;电话交办的,应在3个工作日内办结;要求急办的,应立即办理,并随时反馈办理结果。不能在上述时间内办理的,应向市长公开电话办公室说明情况,经同意后方可延期。
(二)催办。对超出办理期限的,由市长公开电话办公室下达《市长公开电话催办通知书》,督促其迅速办理;催办两次仍不办理或办理不力,造成不良后果的,由市长或常务副市长签发《市长公开电话办理工作警示卡》,追究有关责任人的责任。
(三)协办。对情况比较复杂,涉及多个部门的投诉,由市长公开电话办公室或市政府领导指定牵头部门,会同相关部门(单位)联合办理。
(四)对不具备条件,一时难以解决的问题,要向来电人做好耐心细致的解释说服和疏导工作,争取来电人的理解和支持。
第十五条 反馈。各承办单位应及时向投诉人反馈办理结果,并详细填写《市长公开电话承办反馈单》,及时送市长公开电话办公室。
投诉人对处理结果不满意的,可以向市长公开电话办公室提出复查、复核申请,市长公开电话办公室应当在受理申请之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查、复核,确认承办单位处理不当的,责令承办单位予以纠正;属于投诉人要求过高或条件不成熟,一时难以解决的问题,由市长公开电话办公室向投诉人做好解释说服工作,以求得理解和支持。
第十六条 凡属下列情况之一者,由市长公开电话办公室提出重办意见,退回承办单位重新办理:
(一)办理结果不符合法律、法规和政策要求的;
(二)反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责的;
(三)反馈单填写不完整、承办单位和落款单位不一致、没有加盖公章的。
第十七条 归档。市长公开电话办公室要建立投诉事项台账,每天将受理的事项在做好记录、按程序交办的同时,还应当将报送、批转交办、承办反馈等情况及时记入台账,并将相关资料及时归档保存,必要时,可选择部分反馈结果按程序报批后在新闻媒体公示。
第四章 责任追究
第十八条 对投诉事项敷衍塞责、拖延不办的,多次催办仍未及时办理的,未及时反馈办理结果或反馈不实的,以及处理不当、造成严重后果的单位和个人,市长公开电话办公室可视情况报经有关领导批准后予以通报批评、提请新闻媒体曝光或由市长、常务副市长签发警示卡,监察机关给予行政处分;情节严重的,依法追究有关责任人的责任。
第十九条 市长公开电话办公室工作人员,擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权,违反保密规定给工作造成损失的,视情节轻重,依纪给予批评教育或者待岗、辞退处理;情节严重的,给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十条 来访人妨碍、扰乱市长公开电话办公室正常工作秩序的,市长公开电话办公室工作人员有权予以制止,并给予批评教育;情节严重,违反治安管理规定的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以处罚。
第二十一条 市长公开电话办公室每年应对各县(市)区人民政府和相关部门(单位)办理市长公开电话工作采取日常考核与年终考核相结合的办法进行考核,考核结果纳入本年度该单位的政务公开考核成绩。
第二十二条 本办法自2006年7 月1 日起施行。